Évaluation des soins en 2016

Evaluée depuis plus de vingt ans aux Etats-Unis et en Angleterre, « l’expérience patient » ou la « satisfaction patient » est considérée comme une dimension incontournable de la mesure de la qualité. En France, cette mesure a été mise en place par la HAS.

Les établissements de santé disposent ainsi de retours d’expérience et de récits de patients, qui mettent en avant des forces et des faiblesses. Ces informations précises, même si elles sont subjectives, permettent aux établissements de dégager des axes d’amélioration. Ces données servent aussi à calculer un score de satisfaction globale par établissement, qui est consultable par tous et peut aider au choix de l’établissement. En outre, cela donne une place plus centrale au patient.

Depuis 18 mois, chaque patient est sollicité pour communiquer son adresse lors de son admission. Plus de 80 % des établissements concernés (établissement de médecine, chirurgie, obstétrique) participent au recueil de la satisfaction. Pour toute hospitalisation de plus de quarante-huit heures, le patient reçoit, 15 jours après sa sortie un questionnaire sécurisé et rendu anonyme. Il comporte 4 axes :

1. L’accueil
2. La prise en charge
3. La chambre et les repas
4. L’organisation de la sortie

Près de 60 000 patients dans 983 établissements de santé ont répondu à l’enquête, soit 17,2 % des patients. Le score de satisfaction globale est de 72,7 sur 100. Le meilleur score concerne la prise en charge, notée 80,7. Les patients ont estimé qu’ils recevaient des réponses claires à leurs questions, que l’écoute des médecins et des chirurgiens était attentive, et qu’ils étaient soutenus par les infirmiers et les aides-soignants. Le volet « Accueil dans l’établissement et le service de soin » qui comprend notamment l’accessibilité de l’établissement (transport parking signalétique) et les horaires de visite a été noté 72,7. Les moins bons scores concernent l’hôtellerie : la qualité des repas, le calme de la chambre… notés 66,7, tout comme l’organisation de la sortie. Un quart des patients se déclarent même insatisfaits.

Les établissements ont été notés et classés selon leur score de satisfaction, consultable en ligne sur www.scopesante.fr Ce score entre en compte pour la dotation complémentaire au dispositif IFAQ, (incitation financière d’amélioration à la qualité). Ce bonus dépend des résultats aux différents indicateurs de qualité et de sécurité des soins. Aux Etats-Unis, certains praticiens ⁽¹⁾ s’émeuvent d’une possible dérive liée à la trop grande importance accordée à cet indice, qui conduirait à une moins bonne qualité de soins. Cela aboutirait par exemple à prescrire plus d’antalgiques ou d’antibiotiques que nécessaire ou mènerait des établissements à envisager de luxueux aménagements au détriment de la qualité de la prise en charge médicale des patients.

Les outils de mesure de la qualité et de la sécurité des soins concernent aussi bien le renseignement du dossier patient, la douleur, la collaboration entre les différents professionnels de santé, les infections nosocomiales… Le rapport souligne les améliorations qui ont eu lieu, le bon niveau de conformité général aux exigences de la HAS. Il pointe aussi la marge de progression qui existe et en détermine les priorités :

• Sortie de l’hôpital et continuité des soins : à améliorer d’urgence afin d’éviter la rupture de soins et de lutter contre les ré hospitalisations et la dégradation de l’état de santé du patient.
• Médicaments : résultats insuffisants en ce qui concerne les traitements de sortie. Il existe aussi des dysfonctionnements au sein des établissements de santé (stockage non sécurisé, classement incohérent, manque de sensibilisation au risque d’erreur médicamenteuse…)
• Bloc opératoire : ce lieu complexe est à risque pour la sécurité du patient (locaux et équipements parfois inadaptés, absence de mise en œuvre de la check-list « sécurité du patient au bloc opératoire »…) Le rapport souligne aussi les sorties trop rapides de la salle de réveil et les problèmes d’effectifs, particulièrement en anesthésie.
• Identification du patient : essentielle pour la sécurité des soins, mais seuls 7 patients sur 10 sont correctement identifiés.

Côté Ehpad, l’agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico sociaux (Anesm) vient de publier sa 3e enquête nationale sur les pratiques professionnelles qui concourent à l’amélioration de la qualité de vie dans les ehpad. La participation à cet état des lieux national a été bonne : 3229 établissements sur 4200 ont répondu. L’objectif de l’Anesm est à la fois d’engager les professionnels dans une démarche d’auto évaluation de leurs pratiques et de donner la parole aux résidents. La conclusion de ce rapport est que d’importants progrès ont été réalisés dans l’accueil et la personnalisation de celui-ci. Les résidents ont un avis globalement positif sur les activités individuelles et collectives, leur liberté d’aller et de venir, et sur le rôle constructif de l’Ehpad dans l’implication de leurs proches et le maintien des liens sociaux. L’ensemble des résultats met en évidence une amélioration des pratiques concourant à la bientraitance ces cinq dernières années. A poursuivre…