Traitement des réclamations : objectif satisfaction client !
L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a adopté en mai 2022 une nouvelle recommandation sur le traitement des réclamations avec l’objectif d’apporter de meilleures réponses aux clients mécontents des banques et assurances. Décryptage des principes généraux applicables depuis le 1er janvier 2023.
Une définition de la réclamation plus large
Le premier volet de la recommandation concerne la définition de la réclamation. L’ACPR la définit comme « l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée ». Mais elle précise que la réclamation « peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel. » Cette définition est sans conséquence pour GMF qui acceptait déjà les réclamations des prospects et des tiers.
Des démarches simplifiées pour les consommateurs
Le second volet touche aux moyens et aux procédures mis en place pour le traitement des réclamations. L’ACPR invite les professionnels des banques et des assurances à simplifier les démarches des consommateurs en limitant le nombre d'interlocuteurs.
Un délai de traitement raisonnable
L’ACPR incite les professionnels à répondre obligatoirement par écrit aux réclamations écrites, et ce de manière argumentée, soit dans les deux mois à compter de l’envoi de la première manifestation écrite d’un mécontentement.
Un accès facilité à la médiation
La recommandation de l’ACPR est aussi l’occasion d’inviter les banques et les assurances à informer systématiquement leurs clients sur les possibilités de médiation, dont les modalités doivent être accessibles facilement et rapidement.
Et chez GMF, quels sont les changements ?
Cette directive encourage GMF dans ses bonnes pratiques de traitement des réclamations et à continuer de réduire ses délais de réponse pour une plus grande satisfaction de ses sociétaires !
L’atout en plus pour GMF : le conseiller habituel et le représentant de l'Association Nationale des Sociétaires de GMF peuvent ainsi apporter toute leur aide et éclaircir un dossier avant même que le sociétaire n’ait besoin de formuler une réclamation.
Retrouvez toutes les coordonnées utiles pour formuler votre réclamation
